Kartais dėžėje būna daugiau nei užsakymas: viena grįžusios siuntos istorija

Internetinė prekyba iš šono dažnai atrodo labai paprastai: žmogus paspaudžia „pirkti“, parduotuvė supakuoja, kurjeris pristato, klientas gauna preke, visi laimingi.

Bet realybėje tarp šių kelių žingsnio kartais telpa labai daug mažų žmogiškų istorijų. Vieną tokią istoriją norime papasakoti ir mes.

Tai istorija apie vieną dėžę su šuniuko maistu. Apie vėluojaničią siuntą. Apie klientą, kurį galima suprasti. Apie pardavėją, kuris bandė padaryti geriau. Ir apie mažą siurprizą, kuris turėjo pradžiuginti, bet taip ir liko dėžėje, kol ji po ilgos kelionės grįžo atgal pas mus.

Viskas prasidėjo nuo paprasto užsakymo

Klientė užsakė maitą šuniukams. Užsakyme buvo Royal Canin Puppy Medium sausas pašaras ir šuniukams tinkami papildomi produktai. Tokie užsakymai mums visada truputį ypatingi, nes kai kalba eina apie šuniuką, viskas tampa jautriau.

Suaugęs šuo kartais gali palaukti dieną ar dvi, jeigu šeimininkas dar turi likučio namuose. Bet kai namuose auga šuniukas, maisto klausimas yra visai kitoks. Šuniukas valgo dažnai, jam reikia tinkamo maisto, tinkamo kiekio, o šeimininkas natūraliai nerimauja, kad nepritrūktų.

Todėl mes puikiai suprantame žmones, kurie užsako maistą ir nori jį gauti kuo greičiau. Tai ne koks nors dekoratyvinis daiktas, kurį galima atidėti kitai savaitei. Tai kasdienis poreikis.

Royal Canin šuniukų maistą galite rasti čia.

Tada prasidėjo vėlavimas

Užsakymas buvo paruoštas. Dėžė buvo supakuota. Atrodė, kad viskas vyksta kaip visada.

Bet šį kartą siunta užtruko. Ne dėl to, kad kažkas nenorėjo jos išsiųsti. Ne dėl to, kad užsakymas buvo pamištas. Tiesiog kartais logistikoje nutinka taip, kad grandinė pradeda strigti.

Mes planavome, kad siunta pajudės greičiau. Tačiau kurjerio paėmimas nusikėlė. Vietoje to, kad dėžė išvažinotų ketvirtadienį, ji realiai pajudėjo tik pirmadienį. Tada dar kelionė per terminalus, rūšiavimus, paštomatus, pranešimus, laukimą.

Iš pardavėjo pusės tokios situacijos labai nemalonios. Tu jau esi padaręs savo dalį: priėmei užsakymą, supakavai, perdavei siuntimui. Bet klientui tai nelabai įdomu. Klientas nemato sandėlio, nemato kurjerio grafiko, nemato tarpinių etapų. Klientas mato tik vieną dalyką: užsakiau, sumokėjau, laukiu.

Ir jeigu laukti tenka per ilgai, natūralu, kad atsiranda nusivylimas.

Klienta tikrai galima suprasti

Klientė paskambino ir pasakė, kad siunta užtruko per ilgai. Ji jau užsakė maitą kitur, nes šuniukui maisto reikėjo dabar, o ne „kai sistema sujudės“.

Ir žinote ką? Mes ją suprantame.

Kartais pardavėjams labai norisi gintis: „čia ne mes“, „čia kurjeriai“, „čia sistema“, „čia užtruko dėl techninių priežasties“. Bet žmogui nuo to ne lengviau. Jeigu namuose yra šuniukas ir maistas baigiasi, žmogus tiesiog ieško sprendimo.

Todėl susitarėme paprastai ir žmogiškai: klientė neatsiima siuntos iš paštomato, siunta grįžta atgal pas mus, o mes grąžiname pinigus.

Be ginčų. Be kaltinimų. Be „skaitykite taisykles“. Tiesiog taip, kaip tokioje situacijoje ir turėtų būti.

Siuntos kelias atgal kartais būna ilgesnis nei kelias pirmin

Kai žmogus neatsiima siuntos iš paštomato, ji negrįžta akimirksniu. Ji vėl laukia savo eilės. Tada ją paima kurjeris. Tada ji keliauja į rūšiavimo centrą. Tada dar kažkur. Ir tik po visų tų procedūrų ji galiausia grįžta pas pardavėją.

Taip ir ši dėžė keliavo atgal.

Praėjo dar nemažai laiko. Galiausia dėžė grįžo į mūsų rankas. Mes sutvarkėme pinigų grąžinimą, parašėme klientei, kad viskas gerai, situacija uždara, pinigai grąžinami.

Atrodytų, istorija baigta. Bet ne visai.

Kai atidarėme dėžę, patys prisiminėme siurprizą

Kai dėžė grįžo, ją atidarėme patikrinti. Ir tada prisiminėme tai, ką jau buvome visai pamišę.

Į šį užsakymą buvome pridėję papildomų dovaniukų šuniukui.

Ne todėl, kad klientė to prašė. Ne todėl, kad tai buvo pažadėta reklamoje. Ne todėl, kad norėjome gražiai pasirodyti.

Tiesiog todėl, kad kartais taip darome.

Turėjome įvairiuų šuniukams tinkamų Royal Canin produktų, mėginukų, papildomų pakuočių ir smulkmenų. Dalis jų buvo likę iš senesnių laikų, kai patys daug dirbome su šunimis, veisimu, šuniukais ir jų auginimu. Kai kuriuos dalykus gaudavome kaip dovanas, kai kuriuos pasilikdavome pabandymui, kai kurie tiesiog laukdavo tinkamos progos.

Ir čia buvo būtent tokia proga.

Žmogus užsisakė maistą šuniukui. Vadinasi, namuose yra mažas augantis šuo. Vadinasi, papildomi šuniukams tinkami produktai tikrai gali praversti. Todėl pagalvojome: įdėsime. Tegu žmogus atidaro dėžę ir maloniai nustemba.

Tiesiog mažas „KamOk“ siurprizas.

Kartais mūsų dėžėse būna daugiau, nei parašyta sąskaitoje

Tai nėra oficiali akcija. Tai nėra pažadas, kad kiekviename užsakyme bus dovana. Ir mes nenorime apsimesti, kad kiekvieną kartą įdėdame kažką papildomo.

Bet kartais tikrai įdėdame.

Kartais tai būna šunų ar kačių maisto mėginukas. Kartais mažas papildomas produktas, kuris tinka pagal užsakymą. Kartais kava. Kartais dar kokia nors smulkmeną, kuri, mūsų akimis, gali pradžiginti žmogų arba būti naudinga.

Ne visada. Ne visiems. Ne pagal algoritmą.

Tiesiog žmogiškai.

Kai matai, kad žmogus perka šuniukui, ir šalia turi kažką, kas tam šuniukui gali tikti, ranka pati paima ir įdeda. Nes norisi, kad žmogus gautų ne tik preke, bet ir gerą jausmą.

Didelėse sistemose viskas dažnai labai tikslu: kiek užsakyta, tiek įdėta, nieko daugiau, nieko mažiau. Mes irgi stengiames dirbti tvarkingai. Bet tuo pačiu norime išlaikyti mažos parduotuvės žmogiškumą.

Kad už užsakymo būtų ne tik lentelė, sandėlio kodas ir siuntos numeris, bet ir žmogus, kuris kartais pagalvoja: „O gal čia dar kažkas tiktų?“

Šį kartą siurprizas liko nepamatytas

Šioje dėžėje buvo produktų, kurių vertė, jeigu viską pirkti atskirai, galėjo siekti nemažą sumą. Gal apie šimtą eurų, gal daugiau. Tiksliai neskaičiavome, nes tai nebuvo pardavimo rinkinys. Tai buvo tiesiog papildomai įdėtos dovanos prie užsakymo.

Bet klientė tos dėžės taip ir neatidarė.

Ji buvo pavargusi laukti. Ji turėjo savo priežasties. Ji pasirinko kitą sprendimą. Ir mes jos nekaltiname.

Tiesiog gavosi tokia truputį ironiška, truputį liūdna, bet kartu labai gyvenimiška situacija: žmogus atsisakė užsakymo, kuriame buvo gerokai daugiau, nei jis tikėjosi gauti.

Kartais taip nutinka.

Kartais dėl skubėjimo, nepasitikėjimo ar paprasčiausio nuovargio žmogus nebesulaukia to mažo gero dalyko, kuris jau buvo pakeliui.

Ar tai reiškia, kad nereikia daryti grąžinimų?

Ne. Žinoma, ne.

Jeigu preke netinka, jeigu užsakymas vėluoja per ilgai, jeigu situacija pasikeitė — klientas turi teisę priimti sprendimą. Mes tai suprantame ir gerbiame.

Ši istorija nėra apie tai, kad klientas „blogai padarė“. Ne.

Ji labiau apie tai, kad už kiekvieno užsakymo kartais būna daugiau, nei matosi ekrane. Kartais pardavėjas tikrai stengiasi. Kartais į dėžę įdėdama papildoma mintis, papildoma smulkmeną, papildomas rūpestis.

Ir kartais tas rūpestis taip ir lieka nepamatytas.

Ką dabar darysime su šia dėže?

Kadangi dėžė grįžo pas mus, mes ją peržiūrėsime. Patikrinsime visus produktus, galiojimus, pakuotes, būklę. Jeigu viskas tvarkoje, sudėsime specialų rinkinį šuniukui ir pasiūlysime jį už geresnę kainą.

Galbūt kažkam kaip tik dabar reikia šuniuko maisto. Gal kažkas augina mažylį ir nori išbandyti kelis produktus. Gal kažkam toks rinkinys bus labai naudingas.

Kai paruošime, jį bus galima rasti čia: Royal Canin šunų maistas KamOk.lt.

O kol kas ši dėžė tapo mums mažu priminimu, kodėl KamOk apskritai darome taip, kaip darome.

KamOk nėra tik katalogas su prekeėmis

Taip, mūsų parduotuvėje yra daug prekių. Maistas gyvūnams, prekeės namams, sodui, remontui, kasdieniams sprendimams. Kartais net patys juokiamės, kad KamOk po truputį tampa ne viena lentyna, o mažas internetinis prekybos centras.

Bet mums labai svarbu, kad už viso to nepasimestų žmogus.

Nes elektroninėje prekyboje labai lengva tapti šaltu katalogu: pavadinimas, kaina, mygtukas, pristatymas. Viskas. Jokio ryšio.

Mes norime kitaip.

Norime, kad žmogus galėtų parašyti, paklausi, pasitarti. Kad jeigu įvyko problema, ją būtų galima spręsti ne pykčiu, o normaliai. Kad jeigu užsakymas susijęs su šuniuku, kačiuku, namais ar šeima, mes žiūrėtume ne tik į preke, bet ir į situaciją.

Kartais pavyksta geriau. Kartais ne taip gerai, kaip norėtųsi. Kartais vėluoja kurjeriai. Kartais stringa tiekėjai. Kartais dėžės keliauja ilgiau, nei turėtų.

Bet už kiekvieno tokio atvejo yra bandymas išspręsti žmogiškai.

Maža parduotuvė turi vieną didelį privalumą

Didelė parduotuvė turi didelius sandėlius, didelius biudžetus, dideles reklamas ir labai automatizuotas sistemas. Tai patogu.

Maža parduotuvė turi kitą privalumą: ji dar gali pastebėti detales.

Ji gali pamatyti, kad žmogus užsisakė maitą šuniukui, ir pagalvoti, kad jam tiktų papildomas mėginukas. Ji gali įdėti kavos prie didesnio užsakymo. Ji gali parašyti ne standartinį robatinį atsakymą, o normalų laišką. Ji gali pabandyti padaryti šiek tiek daugiau, negu privalo.

Ne visada tai matosi. Ne visada tai pasiekia klientą. Bet mes tikime, kad būtent iš tokių mažų dalyku ir gimsta pasitikėjimas.

Pasitikėjimas nėra sukuriamas vienu reklaminiu šūkiu. Jis atsiranda po truputį. Iš kiekvieno tvarkingai supakuoto užsakymo. Iš kiekvieno sąžiningo pinigų grąžinimo. Iš kiekvieno atsakymo į klausimą. Iš kiekvienos mažos dovanos, kurios niekas nežadėjo, bet kažkas įdėjo.

Ką verta žinoti užsakant maistą augintiniui internetu?

Ši istorija dar kartą primena kelis paprastus dalykus.

Jeigu namuose auga šuniukas, maistą verta užsisakyti nelaukiant paskutinės dienos. Net jeigu parduotuvė išsiunia greitai, logistikoje gali įvykti vėlavimų. Geriausia turėti bent kelių dienų atsargą.

Jeigu maistas labai skubus, visada verta parašyti prieš užsakant. Kartais galime pasakyti realistiškai: ši preke pajudės greitai, o šitos geriau nelaukti, jeigu reikia rytoj.

Jeigu kilo problema, geriausia kalbėtis. Daug dalyku galima išspręsti paprastai, jeigu abi pusės kalba ramiai.

O jeigu jau gavote dėžę iš KamOk — kartais verta ją atidaryti. Galbūt viduje bus tik tai, ką užsakėte. O galbūt bus ir mažas netikėtas „aciu“.

Prekes šuniukams peržiūrėkite čia.

Royal Canin produktus šunims rasite čia.

Pabaigai

Ši grįžusi dėžė mums tapo ne pykčio istorija, o mažu priminimu.

Priminimu, kad klientą reikia suprasti.
Priminimu, kad logistika kartais paveda.
Priminimu, kad gera intencija ne visada pasiekia adresatą.
Ir priminimu, kad net paprastoje kartoninėje dėžėje kartais telpa daugiau nei prekeės.

Kartais ten telpa rūpestis. Kartais mažas siurprizas. Kartais bandymas padaryti žmogui geriau, net jeigu jis apie tai nieko nežino.

KamOk mes ne asame tobuli. Bet stengiames būti žmogiški.

O ši dėžė? Ji dar suras savo šuniuką.